95 teser – del 3: Conversations among human beings sound human. They are conducted in a human voice.

Välkommen till Glocalnet.
Om du inte är kund hos oss redan, tryck 1.

Om du har frågor om Internet, tryck 2.

Om du vill prata med kundtjänst, tryck 3
.

Jag avskyr de där systemen som leker 20 frågor med en när man ringer till ett företag.

Välkommen till Glocalnet.
Om du inte är kund hos oss redan, tryck 1.
Om du har frågor om Internet, tryck 2.
Om du vill prata med kundtjänst, tryck 3.

Just för att jag avskyr dem försöker jag ofta helt enkelt vänta ut dem eftersom många av de här systemen fortfarande har inbyggt i sig att de ska vara snälla mot de som inte har tonvalstelefoner, så även gamla faster Agda med sin trogna nummerskiveutrustade dialogtelefon eller de som ringer från sitt jobb på telefoner som använder andra system än DTMF för att hantera telefonnummer ska kunna komma fram till kundtjänst.

Välkommen till Glocalnet.
Om du inte är kund hos oss redan, tryck 1.
Om du har frågor om Internet, tryck 2.
Om du vill prata med kundtjänst, tryck 3.

Det funkar dock inte alltid och ibland får man helt enkelt stå ut och bita i det sura äpplet. Just den här händelsen inträffade för några år sen och åtminstone då hade Glocalnet ett system som helt enkelt var envisare än jag.

Välkommen till Glocalnet.
Om du inte är kund hos oss redan, tryck 1.
Om du har frågor om In*3!*

Och i och med att man trycker på första knappen har man gett sig in en frågehiearki som man inte har en aning om hur kort eller lång den kan vara.

Tryck in ditt kund- eller personnumer. Avsluta med fyrkant.
*knappeliknappeliknapp-fyrkant!*

Det finns forskning som visar att en eller två såna här frågor accepteras av de flesta, helst också med bara ett fåtal val så man inte hinner glömma de första innan rösten rabblat klart i luren. Enligt en bekant som jobbar med den här typen av menysystem för telefoner så rekommenderar de sina kunder (dvs de som köper såna här system) att man ska ha max två nivåer och helst inte mer än 3-4 val per nivå. Trots detta finns det system som har antingen alldeles för många val, för många hiearkier eller, hemska tanke, både och.

Vill du beställa eller har frågor om våra tjänster, tryck 1.
Har du frågor om en faktura, tryck 2.
Om du… *2!*

Därför har jag börjat med att trycka så fort jag hör vad jag tror är rätt alternativ. Ja, jag kommer fel ibland, men eftersom jag är kund så låter jag de företag jag ringer sortera upp det och koppla mig rätt eftersom jag, trots allt, är kund och jag tycker det är mycket trevligare att be en människa om ursäkt än stå ut med en ”plåtniklas”.

Vi på Glocalnet bryr oss om vad våra kunder tycker. Om du vill kan du delta i en automatisk undersökning efter ditt samtal.
Om du vill delta i undersökningen, tryck 1.
Om du inte vill delta i undersökningen, tryck 2.
*2!*

Ja, jo. Jag vill verkligen prata med fler automatiska system efter att ha tvingats genomlida eran virtuella spärrvakt. Right. Vill ni ha mina åsikter får ni fan visa lite mer engagemang än att slänga en glorifierad telefonsvarare i örat på mig.

En annan irriterande egenhet med de här systemen är att man ofta ombeds knappa in sitt kund-, person- eller telefonnummer och sen när man kommer fram till operatören så ber de ofta lik förbannat om det igen!

Vad har du för kund- eller personnummer?
Jag har redan knappat in det på telefonen.
Har du? Ojdå, då måste det ha blivit nåt fel i datorn för jag fick inte upp det på skärmen...

Alltså, antingen är det där världens sämsta lögn för att slippa erkänna att man är en idiot som inte orkar läsa innantill eller så är de här telefoncentralernas datorsystem riktigt usla. Ärligt talat känns båda varianterna som fullt rimliga förklaringar men oavsett bakomliggande skäl så är det här något jag upplevt upprepade gånger. Så pass att det brukar ge mig en lätt känsla av Déjà Vu…

Fast värst är dock denna nya (men tack och lov än så länge rätt ovanliga) idé att använda sig av röststyrning. Hilarity ensues, ja, såvida du faktiskt inte försöker använda skiten, då.

Till SJs försvar bör jag nog dock nämna att de ändå inte ersatt den personliga servicen med denna kontraption, så det går fortfarande att antingen ringa en livs levande mänsklig operatör (fast då kan man förstås få sitta i telefonkö ett tag) eller så kan man förstås beställa sina biljetter på nätet. Personligen föredrar jag det sistnämnda, trots att det EGENTLIGEN är lika opersonligt som det där röststyrda systemet.

Förmodligen beror denna min preferens på att när jag går till SJs websida så VET jag att det är ett datorsystem jag agerar mot med ett interface som visserligen är utformat för att vara så enkelt som möjligt för människor att använda men ändå baserar sig på en kommunikationsform som är reserverad för just interaktion mellan människa och maskin. Man får vad man ser, helt enkelt. När nånting blir tokigt eller om jag helt enkelt har lite för komplicerade önskemål som automatiken inte har stöd för är det dock väldigt skönt att veta att jag kan lyfta luren och få prata med en människa. Jag reste rätt mycket i mitt förra jobb och min erfarenhet är att SJs kundtjänst är både trevlig och kompetent så när tekniken inte riktigt vill vara med och leka så är det en tröst att veta att det alltid finns en kundtjänst som kan reda ut alla problem.

Inte heller på webben går man fri från dessa artificiella personliga assistenter. De blir förstås hela tiden bättre och tex Apples Siri har fått mycket positiv kritik, men det är ändå ett datorsystem snarare än en person vi talar om (i alla fall än så länge) med de begränsningar det innebär. När man kommunicerar med en maskin via röststyrning hamnar man lite i ett socialt limbo där vedertagen praxis hamnar på undantag och man plötsligt måste decimera sin kommunikation till en primitiv nivå för att maskinen ska kunna tolka våra instruktioner. Konversationen blir en illusion där våra inlärda sociala beteendemönster vi bär på inte passar in.

Är detta då ett problem? Mja, det borde inte behöva vara det. Trots sina begränsningar kan de här systemen ändå innebära en förbättrad service för kunderna OM de används rätt! Problemet är att pga sin begränsning så kan de i dagsläget inte bli mer än ett komplement (som tex SJ gör) men många företag (hej Glocalnet) tvingar sina kunder att använda de automatiska systemen utan att ta hänsyn till hur detta upplevs eftersom det förenklar situationen för dem.

Rätt sätt, anser jag, är att man låter kunden välja. Är systemet välgjort kommer det innebära att kunden upplever en förbättrad service (”trots” att det inte är mänskligt) och frivilligt börjar använda dem, har systemet brister som gör att kunden inte upplever att de är användbara bör man förbättra systemen snarare än att tvinga det på kunderna genom att ”gömma” de mänskliga operatörerna bakom det.

En dialog mellan köpare och säljare kan inte ersättas med automatik. Den kan däremot kompletteras med automatiska system, men det är en helt annan sak.

Andra som skrivit: Magnihasa, En Snel Hest, Maloki, EnRIz

Advertisements

3 Responses to 95 teser – del 3: Conversations among human beings sound human. They are conducted in a human voice.

  1. Christer says:

    +111!!!11

    Varför tänker jag på din Skype-avatar nu?

  2. Pingback: Conversations in a human voice – 3 of #95theses – maloki

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: